Como lidar com pessoas difíceis: separe a mensagem de quem a entrega

Por que saber lidar com pessoas difíceis muda tanto a vida?

Porque a qualidade da convivência decide boa parte da qualidade da vida. Pessoas difíceis sempre existiram e sempre vão existir; o que muda o resultado é como você conduz esses momentos.

O André Buric começa por aí: "Todos nós, em algum momento da nossa vida, para não dizer em vários, temos que lidar com pessoas difíceis. E a habilidade de saber como conduzir estes momentos, ou a ausência dela, determina como de fato será a nossa experiência de vida e, mais ainda, os nossos resultados" (minuto 0:00).

Os tipos que ele lista são conhecidos (minuto 1:31):

• a personalidade mais agressiva;
• quem não tem nenhuma paciência;
• quem tem intolerância ou orgulho de sobra;
• quem tem zero flexibilidade;
• quem faz questão que você seja do jeito que ela quer.

"O fato é: pessoas assim sempre existiram e sempre existirão. Cabe a você aprender a lidar melhor com esse tipo de situação" (minuto 1:55).

O que é empatia cognitiva?

É o esforço de entender o raciocínio por trás do comportamento da outra pessoa, antes de discordar. Não é concordar nem sentir o que ela sente: é ler o que ela está tentando dizer.

O ponto de partida é uma distinção: separar a mensagem de quem a entrega.

"Por mais que a gente discorde frontalmente do jeito que a pessoa representa o que ela está fazendo, em última instância todas as pessoas querem passar uma mensagem, têm algum tipo de necessidade. Muitas vezes a mensagem até serviria para você, algo que você poderia aproveitar para crescer, porém a pessoa não soube adequar a mensagem para chegar do jeito correto para você. [...] A gente muitas vezes simplesmente categoriza a mensagem como ruim porque o jeito que ela chegou não foi positivo." (minuto 2:06)

O André cita uma ideia de Marshall Rosenberg, que concebeu a Comunicação Não Violenta: por trás de todo comportamento existe uma necessidade (minuto 3:13). O centro que reúne o trabalho de Rosenberg resume assim: tudo o que qualquer pessoa faz é uma tentativa de atender necessidades. "Antes de discordar da pessoa, tente fazer uma avaliação apurada do que ela está querendo te passar enquanto mensagem. O nome disso é empatia cognitiva" (minuto 3:19).

Empatia cognitiva e empatia emocional são a mesma coisa?

Não. A emocional é sentir o que a outra pessoa sente; a cognitiva é entender o que ela pensa e precisa. E o cérebro usa áreas diferentes para cada uma.

Em 2009, Simone Shamay-Tsoory e colegas publicaram na revista Brain um estudo com pessoas que tinham lesão em 2 regiões diferentes da parte da frente do cérebro. O que o resumo relata:

Lesão numa região prejudicava um tipo de empatia e poupava o outro, e vice-versa. Ou seja: dá para sentir muito pelo outro e, ainda assim, não entender o que ele quer dizer. Com a pessoa difícil, o que falta quase sempre é a parte cognitiva.

Por que as pessoas difíceis agem assim?

Na maior parte das vezes, por padrão, não por maldade. Elas repetem a reação que treinaram ao longo da vida, como todo mundo repete as suas.

"Empatia cognitiva é entender que às vezes a pessoa está simplesmente reagindo de uma forma automatizada, inconsciente. Não é que é por mal: ela simplesmente se treinou da forma errada, e, como ela fez isso, muitas vezes ela acaba repetindo exatamente aquilo." (minuto 6:17)

E o padrão da outra pessoa costuma encontrar um padrão seu. O exemplo do André: a pessoa reclama, isso incomoda você, e você reclama da reclamação (minuto 6:43). Os 2 automáticos alimentam um ciclo que ninguém escolheu. "Não adianta querer mudar a pessoa. O que nós temos que fazer é nos adaptar" (minuto 6:58).

Para falar de adaptação, o André lembra uma frase que você já deve ter ouvido: não é o mais forte nem o mais inteligente que sobrevive, e sim quem se adapta mais rápido (minuto 7:15). Ela costuma circular com o nome de Charles Darwin, mas não é dele. Segundo o Projeto de Correspondência de Darwin, da Biblioteca da Universidade de Cambridge, a frase nasceu de uma paráfrase de Leon Megginson, professor de administração, em 1963.

Ele adapta ainda um ditado conhecido sobre a raiva (o de que ela é um veneno que a gente toma querendo atingir o outro) para o dia a dia: "O estresse é o veneno que nós tomamos querendo mudar o mundo" (minuto 7:43).

Por que uma crítica mal dada atrapalha até quem quer melhorar?

Porque quando o retorno mira a pessoa, e não a tarefa, ele tende a piorar o desempenho. Uma grande revisão de estudos mediu isso em 1996.

Avraham Kluger e Angelo DeNisi publicaram no Psychological Bulletin uma meta-análise (a soma estatística de muitos estudos) sobre o efeito do retorno no desempenho. O que o resumo relata:

• 607 tamanhos de efeito, com 23.663 observações, entraram na conta.
• Em média, o retorno melhorou o desempenho (efeito de 0,41).
• Mas mais de 1 em cada 3 retornos piorou o desempenho, e isso não se explicava por acaso nem por o retorno ser positivo ou negativo.
• O retorno perdia força quanto mais a atenção saía da tarefa e ia para a própria pessoa.

Ou seja: a mensagem da pessoa difícil muitas vezes chega embrulhada num ataque ao seu jeito de ser, e é isso que faz você rejeitar o conteúdo junto. A empatia cognitiva é o trabalho de desembrulhar: separar o que é sobre a tarefa do que é só o tom.

Como lidar com uma pessoa difícil, na prática?

Em 4 movimentos: distinguir quem quer prejudicar de quem quer ajudar e não sabe, garimpar o que tem valor, aplicar o que serve e só depois dar o seu retorno.

Quando vale se afastar de uma pessoa difícil?

Quando ela quer, de fato, prejudicar você. Aí não há benefício em mantê-la perto. Para todos os outros casos, o André propõe o esforço da leitura (minuto 8:17).

Se o difícil para você é justamente dizer esse "não" e se afastar, o artigo não consigo dizer não mostra por que o sim sai antes de você pensar.

O que é garimpar ouro numa conversa difícil?

É filtrar o que tem valor no meio do que não tem. "Garimpar ouro é exatamente isso: é você pegar uma série de materiais que simplesmente não têm valor nenhum, mas filtrar ali no meio algo que realmente gera valor, algo que pode fazer uma brutal diferença para você naquele momento" (minuto 4:51).

O André é honesto sobre o custo: "Este aprendizado precisa ser na marra, porque no fundo é duro, é difícil ouvir uma pessoa te passando uma mensagem de uma forma absolutamente inadequada e filtrar aquilo que é positivo" (minuto 4:38). Se for preciso, saia da sala, respire e faça o exercício longe da situação (minuto 12:06).

Como dar o retorno depois?

Mostrando primeiro que você fez a sua parte. "Diga para ela: olha, eu peguei exatamente o que você quis me dizer, eu mudei, eu adaptei. Mas, além de ter feito isso, vou te dar um toque: se você tivesse feito de um jeito diferente, eu talvez tivesse já mudado isso muito tempo atrás" (minuto 9:09).

A conversa muda, porque a pessoa percebe que você valorizou o que ela disse, mesmo quando ela não soube dizer (minuto 10:00). Na hora de devolver, menos é mais: uma frase sobre o que mudou e uma sobre o jeito. Quem se justifica demais perde a força do recado, como mostra o artigo sobre explicar demais.

Rever a briga de fora funciona?

Funciona, e o efeito foi medido por 2 anos. Uma intervenção de 21 minutos para reinterpretar os conflitos preservou a qualidade de casamentos que vinham piorando.

Eli Finkel e colegas publicaram o estudo em 2013, na revista Psychological Science. O que o resumo relata:

1. 120 casais participaram de um estudo intensivo de 2 anos.
2. Metade foi sorteada para receber, no 2º ano, uma intervenção de 21 minutos para reinterpretar os conflitos do casal.
3. No 1º ano, os 2 grupos pioraram na qualidade do casamento.
4. No 2º ano, a queda continuou nos casais sem intervenção e foi eliminada nos casais com intervenção.
5. O efeito passou pela redução da aflição ligada aos conflitos.

Ou seja: o mesmo esforço que o André pede diante da pessoa difícil, parar e reler a situação antes de reagir, tem efeito medido onde a convivência é mais íntima. É lá que a raiva com quem você ama costuma aparecer.

O que uma pessoa difícil pode ensinar?

A parte de você que você não enxerga. Quem só diz o que você quer ouvir mantém você como está; quem é difícil pode estar mostrando o ponto de melhoria que ninguém mais mostra.

"Na hora em que você percebe que nestas pessoas existe talvez o maior ouro, aquela parte de você que você não conhece. [...] Nas pessoas que te bajulam, nas pessoas que te falam aquilo que você quer ouvir, não existe este ponto de melhoria. [...] Você simplesmente abastece o seu ego. [...] Isso te mantém exatamente como você é hoje." (minuto 10:39)

É por isso, lembra ele, que as empresas têm reunião de conselho e quem chega longe no esporte tem alguém que treina e orienta de fora: são pessoas que olham de fora e veem o que de dentro não se vê (minuto 10:52). Hoje, até a inteligência artificial tende a dizer o que você quer ouvir, como mostra o artigo sobre a IA que concorda com tudo.

Perguntas que as pessoas fazem

Qual a diferença entre empatia cognitiva e empatia emocional?

A empatia emocional é sentir o que a outra pessoa sente. A cognitiva é entender o raciocínio e a necessidade por trás do que ela faz, mesmo sem concordar. Um estudo de 2009 mostrou que as 2 dependem de áreas diferentes do cérebro.

Como lidar com pessoas difíceis no trabalho?

Separando a mensagem de quem a entrega. Se, por trás do tom ruim, há um retorno útil sobre o seu trabalho, aproveite, faça a sua parte e, depois do calor, diga como a mensagem chegaria melhor.

Como não reagir no impulso a uma pessoa difícil?

Abrindo espaço entre o que ela faz e o que você faz. Se o impulso vier, saia da situação por alguns minutos e faça a pergunta "o que essa pessoa está tentando dizer?" antes de responder.

Pessoa difícil é a mesma coisa que pessoa tóxica?

Não necessariamente. Muitas pessoas difíceis querem ajudar e não sabem o jeito. Quando alguém quer de fato prejudicar você, o André é claro: aí não há benefício em manter a pessoa por perto.

Dá para mudar uma pessoa difícil?

Não diretamente. O que você controla é a sua resposta ao padrão dela. Quando a sua resposta muda, o ciclo que vocês 2 alimentavam também muda.

Por que é mais fácil ter empatia cognitiva em alguns dias do que em outros?

Porque ela depende do estado em que você chega. O André fecha o vídeo com isso: quando a pessoa está centrada e confiante, a reação sai mais lógica; sem confiança, o automático assume (minuto 13:20).

O que fica

Pessoas difíceis sempre vão existir. Quase sempre, o que elas fazem é padrão, não maldade: uma reação treinada que se repete.

A empatia cognitiva é separar a mensagem de quem a entrega, achar a necessidade por trás do comportamento e garimpar o que tem valor, mesmo quando o jeito foi ruim. Depois, aplicar e devolver.

Se quiser ver quais padrões disparam você diante dessas pessoas, o diagnóstico Inside Brain é gratuito e faz esse mapa em poucos minutos. Como a leitura fica mais fácil quando você chega com confiança, o teste de autoconfiança mostra em qual camada a sua insegurança mora, e o Laboratório Confiança é o programa da casa para treiná-la. E o Mergulho no Inconsciente é onde se descobre de onde vem a reação que sai antes de você escolher.

Fontes

• Buric, A. (2022). Empatia cognitiva: Como lidar com pessoas difíceis através da neurociência. Canal BrainPower no YouTube. youtube.com/watch?v=zGPGIGAoBI8
• Center for Nonviolent Communication. The Purpose of Nonviolent Communication. cnvc.org/about/purpose-of-nvc
• Shamay-Tsoory, S. G., Aharon-Peretz, J. e Perry, D. (2009). Two systems for empathy: a double dissociation between emotional and cognitive empathy in inferior frontal gyrus versus ventromedial prefrontal lesions. Brain, 132(3), 617-627. doi.org/10.1093/brain/awn279
• Kluger, A. N. e DeNisi, A. (1996). The effects of feedback interventions on performance: A historical review, a meta-analysis, and a preliminary feedback intervention theory. Psychological Bulletin, 119(2), 254-284. doi.org/10.1037/0033-2909.119.2.254
• Finkel, E. J., Slotter, E. B., Luchies, L. B., Walton, G. M. e Gross, J. J. (2013). A brief intervention to promote conflict reappraisal preserves marital quality over time. Psychological Science, 24(8), 1595-1601. doi.org/10.1177/0956797612474938
• Darwin Correspondence Project, Cambridge University Library. The evolution of a misquotation. darwinproject.ac.uk