Quanto mais o cliente resolve sozinho no aplicativo, mais pesa a conversa que ele escolhe ter com o gerente

A ideia em uma frase

No varejo bancário, quanto mais o cliente resolve sozinho no aplicativo, mais pesa a conversa que ele ainda escolhe ter com o gerente.

O que mudou na relação do cliente com o banco?

O cliente paga, transfere, investe e contrata pelo celular. A Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2026, feita pela Deloitte com dados de 2025, mostra o tamanho da mudança:

O que a pesquisa mediu	Número
Transações bancárias no Brasil em 2025	240,8 bilhões
Parte feita pelo celular	78% (187,5 bilhões)
Parte feita pelo celular em 2021	55%
Parte feita em canais digitais (celular, internet e aplicativo de mensagem)	83%

Fonte: Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2026, volume 1, páginas 17 e 18.

O que chega ao gerente é o que o aplicativo não resolve sozinho. É o que o cliente prefere não decidir sozinho: o financiamento da casa, a dívida que apertou, o dinheiro de uma vida inteira. A conversa ficou menos frequente e, por isso, cada uma carrega mais peso.

O que a ciência da decisão mostra?

1. O cliente procura uma pessoa quando sente que o caso dele é único. Chiara Longoni, Andrea Bonezzi e Carey Morewedge mostraram, em nove estudos, que as pessoas resistem a um serviço automatizado por um motivo específico: acham que a máquina não consegue levar em conta as características e as circunstâncias próprias delas. A resistência é maior em quem se vê como mais singular, e diminui quando a tecnologia apoia a decisão de uma pessoa em vez de substituí-la (Journal of Consumer Research, 2019). O estudo é sobre saúde; a lógica tende a valer para decisões em que a pessoa sente que o próprio caso não cabe num padrão.
2. A confiança na máquina cai mais rápido. Berkeley Dietvorst, Joseph Simmons e Cade Massey mostraram, em cinco estudos, que as pessoas perdem a confiança num sistema automático mais depressa do que num ser humano depois de verem os dois cometerem o mesmo erro (Journal of Experimental Psychology: General, 2015). Quando a decisão é importante e o canal automático erra, a tendência é procurar uma pessoa, e no banco essa pessoa é o gerente.
3. A lembrança de uma experiência se apoia em poucos momentos. Donald Redelmeier e Daniel Kahneman mostraram, com 287 pacientes, que a lembrança de uma experiência depende do momento mais intenso e do final, e quase nada da duração (Pain, 1996). Numa relação feita de centenas de toques no aplicativo, a conversa com o gerente tende a ser um desses momentos que ficam.

O que muda para o time comercial?

1. Cada conversa tratada como o momento que ela passou a ser: o tempo da conversa vai para a decisão que o cliente veio dividir.
2. Reconhecer por que o cliente escolheu falar com uma pessoa (o caso que ele sente que é único, a dúvida que a tela não resolveu) e começar por ali.
3. A conversa termina de um jeito que o cliente lembra, porque o final pesa na lembrança da relação inteira.

Como isso vira palestra

A Engenharia Psicológica da Venda é a palestra do André para convenções de vendas e encontros de abertura do ano comercial (60 a 90 minutos, presencial ou online). Ela mostra como a decisão de compra se forma antes da comparação, e o que o time faz em cada etapa. A conversa com o gerente descrita nesta página é um caso dessa mesma mecânica: o cliente escolhe a quem confiar o que ainda não confia ao aplicativo.

Quem conduz

André Buric estuda como as pessoas decidem. É mestre em Psicologia e Neurociência da Saúde Mental pelo King's College London e fundador do BrainPower, com clientes como XP Inc., Johnson & Johnson, Sanofi, Mitsui e Mercado Livre.

Contato

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Referências

• Febraban e Deloitte (2026). Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2026, volume 1 (dados de 2025).
• Longoni, C., Bonezzi, A., & Morewedge, C. K. (2019). Resistance to medical artificial intelligence. Journal of Consumer Research, 46(4), 629-650. doi.org/10.1093/jcr/ucz013
• Dietvorst, B. J., Simmons, J. P., & Massey, C. (2015). Algorithm aversion: People erroneously avoid algorithms after seeing them err. Journal of Experimental Psychology: General, 144(1), 114-126. doi.org/10.1037/xge0000033
• Redelmeier, D. A., & Kahneman, D. (1996). Patients' memories of painful medical treatments: real-time and retrospective evaluations of two minimally invasive procedures. Pain, 66(1), 3-8. doi.org/10.1016/0304-3959(96)02994-6